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Idéias, o blog de Marketing Digital da Tribeca

Entenda o que é a Jornada do cliente

Durante muito tempo, acreditou-se que colocar todos os benefícios do nosso produto ou serviço em um anúncio bonito bastaria para garantir que o consumidor se apaixonasse pelas soluções oferecidas e realizasse a compra. Existem milhares de empresas anunciando soluções diferentes e, a menos que você tenha criado um produto único e oferecido apenas pela sua empresa, talvez ainda assim, é preciso pensar no relacionamento com o cliente desde antes de ele saber que precisa realizar uma compra.

Com os mecanismos de busca, principalmente o Google, oferecendo respostas para praticamente qualquer pergunta que seja feita, os consumidores tendem a pesquisar sobre o que pode ajudá-los a resolver algum problema, deixar a sua vida no trabalho ou em casa mais fácil ou ainda as melhores opções de lazer. Esse processo de busca por uma resposta até a compra final é denominado de jornada do cliente. No post de hoje vamos ver como esse processo funciona e como ele pode te ajudar a vender mais! Confira:

Quais são os estágios da jornada do cliente?

Aprendizado e descoberta

Imagine que você trabalha em um escritório de contabilidade. Todos os dias você se sente perdido em meio a tantas planilhas e, por isso, tem uma produtividade muito baixa e precisa ficar até mais tarde para conseguir terminar o trabalho.

Entretanto, você nunca tinha parado para pensar muito sobre o problema e continuou da forma que estava. Pesquisando sobre a sua área na internet, você encontra um artigo parecido com “como ser mais produtivo no trabalho” que lista diversas maneiras de se organizar melhor.

Esse é o primeiro estágio da jornada do consumidor. O cliente está descobrindo que possui um problema e busca como solucioná-lo, mas ainda não está preparado para ver produtos, preços e os benefícios da marca. Por isso, o mais interessante é produzir artigos que falem sobre a dor do cliente dando dicas para solucioná-las.

Reconhecimento do problema

Voltando ao exemplo do escritório de contabilidade, você lê o artigo e começa a reconhecer que possui um problema em relação à organização e que precisa concertá-lo. Entretanto, você não sabe ainda como fazê-lo. Por isso, começa a pesquisar sobre como ser mais organizado, como trabalhar melhor em um escritório de contabilidade e encontra artigos com dicas voltadas para o seu problema. Dentre as dicas, está a de utilizar um software para organizar os afazeres. Nessa parte, há um link interno para um outro artigo, você, interessado no assunto, decide clicar no link.

Nesse estágio, o cliente também não está pronto para conhecer alguma marca, apesar de já saber que tem um problema que deve ser resolvido. Dessa forma, você deve criar conteúdos dando dicas que possam ser realizadas com o uso do produto, mesmo sem falar dele diretamente.

Consideração da solução

Você já sabe que precisa melhorar a organização das tarefas dentro do escritório e que a melhor forma de fazer isso é implementar um software que vai colocar todas as informações em um só lugar.

Esse é o momento em que você começa a pesquisar sobre os softwares que existem no mercado e qual possui as melhores funcionalidades. Você ainda não sabe sobre preço, por exemplo, mas vai fazer comparações entre as opções que encontrou.

É nesse momento que o cliente quer saber mais sobre a marca, o que os clientes que já compraram o produto estão achando e o que ela oferece de diferente das outras. Além de comentários de clientes, é interessante também oferecer um período de testes do produto, para facilitar o estágio de decisão.

Decisão de compra

Depois de fazer o teste de um software para contabilidade e gostar de uma empresa, você vai pesquisar mais sobre ela, ver como clientes da empresa conseguiram crescer depois de adquirir o produto e ver quais são os passos para conseguir esse bom resultado.

Durante o processo, é preciso que o cliente encontre facilidade em navegar pelo site, principalmente se ele puder finalizar a compra pela própria página. É muito interessante oferecer cases de sucesso, que reafirmem as soluções e benefícios do produto ou serviço. Se for interessante para a empresa, infográficos também são uma ótima opção.

Como utilizar a jornada para conseguir mais clientes?

Agora que você já sabe a importância de começar uma conversa com o consumidor antes mesmo de ele saber que possui um problema, vamos ver um pouco como aplicar esse conhecimento:

Crie uma persona

Antes de qualquer coisa, conheça o seu consumidor. Saiba com quem você está falando, qual a idade do seu público, o cargo no trabalho, quais os melhores assuntos e como você deve falar com essa pessoa.

Faça uma pesquisa do seu público, se possível, com seus clientes atuais. Busque entender como eles conheceram o seu serviço, porque eles o adquiriram, como é o dia a dia deles e quais dificuldades eles costumam enfrentar. A partir dessa pesquisa, monte um perfil do seu consumidor e quais assuntos devem ser abordados em cada estágio da jornada do cliente.

Crie fluxos de nutrição

É importante lembrar que nem sempre a jornada do consumidor vai ser a mesma, algumas vezes ele pode te encontrar na fase descoberta, na consideração ou já no momento de decisão.

Em qualquer uma das hipóteses, é de extrema importância que ele consiga encontrar algum conteúdo relacionado e informações relevantes para ele. Entretanto, a sua comunicação com o visitante não precisa acabar no momento em que ele deixar o seu site.

Uma boa dica é oferecer que ele se inscreva na sua newsletter ou preencha um formulário com o email para acessar algum tipo de conteúdo. Com essa informação, você pode continuar enviando informações relevantes para o cliente até que ele esteja no estágio de decisão.

Lembre-se de que é mais fácil para o consumidor realizar a compra com uma empresa que ele já conhece, que já está vendo o conteúdo produzido por ela durante algum tempo do que com uma empresa que ele acabou de conhecer.

Para saber qual o estágio do cliente, deixar um fluxo de nutrição montado para cada estágio e ver as ações tomadas pelo visitante em relação aos seus conteúdos, é possível utilizar um software de automação de marketing.

Já sabe como vai aplicar esse conhecimento na sua empresa? Continue acompanhando nosso blog para ver ainda mais dicas e compartilhe conosco quais são os seus planos!